Facebook Messenger, Instagram y Whatsapp son los medios más usados en este tipo de comercios.
Con la pandemia aumentaron los comercios que se digitalizaron para seguir vendiendo sus productos sin depender de las tiendas físicas y evitar riesgos de contagio. De ese modo, el comercio conversacional (mejor conocido como C-commerce), tiene estimaciones de hasta un aumento del 300% en ventas para este 2022.
De acuerdo con Leadsales, una plataforma de tecnología mexicana enfocada a la gestión en comunicación entre empresas y clientes, este año el C-commerce será clave para impulsar al rededor del 300% las ventas online de las pequeñas y medianas empresas (PyMEs).
Este tipo de comercio digital se caracteriza porque su canal de venta se incorpora a través de aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, Instagram y Whatsapp. Entre humanos y las herramientas del chatbot, los negocios pueden ofrecer un mejor servicio y atención durante el proceso de compra de sus clientes.
Refiere la organización que al unirse al C-commerce, las PyMES tienen tres principales ventajas, las cuáles son:
1) Comunicación rápida y directa con los clientes: Según la empresa Statista, 37% de los consumidores esperan una respuesta en redes sociales ese mismo día y 28% en menos de una hora. Por lo anterior, las empresas pueden mejorar sus ventas al contar con una plataforma de C-commerce que les permita agilizar la comunicación con sus clientes, a través de la administración de los canales de mensajería; la interacción puede disminuir de 15 minutos de espera a 5, y fortalece una relación con el cliente más efectiva, directa y rápida.
2) Confianza: La Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), señala que los consumidores aún tienen cierta cautela para comprar a través de canales digitales, por lo que es fundamental que las empresas aprovechen que el C-commerce es un vínculo directo con el cliente para ganarse su confianza; además de la rapidez de sus respuestas, deben contar con una comunicación atractiva, es decir, que durante el customer journey o la experiencia de compra, los negocios ofrezcan una conexión más personalizada, con una interacción humana, accesible para atraer la atención de sus consumidores y ganarse su interés.
3) Asistencia técnica y atención personalizada: Al contar con una mejor administración de las conversaciones, las empresas tienen la oportunidad de personalizar la comunicación con cada cliente y colocar al personal adecuado que podrá resolver intereses, problemáticas y/o necesidades. Al contar con una mejor gestión de mensajes, cada ejecutivo podrá ofrecer la información adecuada y detallada de los productos y servicios de la preferencia de cada cliente; así como personalizar los mensajes o crear promociones que le brinden una experiencia de compra única.
Cabe apuntar que un reporte de la firma Boston Consulting Group (BCG), el C-commerce representaría 20 por ciento del mercado de E-commerce en México para 2025, situación que podría replicarse en otros países.
