El comercio digital abrió un mundo de nuevas posibilidades para la sociedad de consumo, pero la tecnología móvil y las redes sociales expandieron sus fronteras más allá del horizonte.
Esto ha convertido a cada persona en un pececito nadando en una pecera llena de anzuelos, donde los pescadores son las marcas que luchan ferozmente por captar su atención. ¿Cómo lo hacen? Personalizando el anzuelo a tal punto que el pez olvida que está atrapado.
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Cómo las marcas están creando experiencias inmersivas
En la era digital, llena de anzuelos por todos lados, las marcas no ofrecen productos, sino experiencias que entiendan las demandas y necesidades de los usuarios, lo que en mercadeo se conoce como economía de la experiencia.
Este término, acuñado por Joseph Pine y James Gilmore, hace referencia a que las personas, según estos autores, valoran más las experiencias que los productos y servicios en sí.
Por ello, muchos comercios digitales se centran en diseñar experiencias positivas y significativas desde el primer momento. Un ejemplo de ello son las plataformas de juegos de casino en línea, donde se prioriza ofrecer una experiencia personalizada desde el registro, juegos exclusivos, jugabilidad inmersiva y atención al cliente de primer nivel.
El rubro de las billeteras digitales también está incursionando en la economía de la experiencia, pues muchas de las marcas están en la búsqueda constante de integrar servicios complementarios —como cupones, pagos de servicios, cambio de divisas, entre otros— para enriquecer la experiencia de sus usuarios.
En este sentido, este principio suele aplicarse en dos tipos de rubros: los e-commerce (como los sitios de juegos en línea, formas de pago, etc.) y en las pequeñas empresas.
Las pequeñas empresas han encontrado en la economía de la experiencia la forma perfecta de llegar a sus nichos. Por lo general, las grandes marcas suelen descuidar la experiencia de los usuarios debido a que no logran abarcar cada etapa del proceso de compra ante su alto flujo de clientes.
Sin embargo, las pequeñas marcas pueden personalizar cada etapa de los usuarios y acompañarlos en todo momento para que el viaje del cliente, también llamado customer journey, sea su gran valor agregado y genere retorno positivo.
¿Las pequeñas empresas están preparadas para la economía de la experiencia?
Uno de los retos de las pequeñas empresas es mantener la economía de la experiencia en óptimas condiciones sin que esto les impida crecer. Para ello, es fundamental aplicar un principio de mercado que es fundamental: «ponerse en el lugar del cliente».
Comprender qué y cómo lo necesitan es crucial para que el crecimiento de la empresa no afecte la experiencia positiva que lo llevó al éxito. En este contexto, el uso de las nuevas tecnologías —redes móviles, Big Data, inteligencia artificial, etc.— es esencial para entender a su comunidad.
Otro de los retos es que el valor social del producto o servicio no se pierda en medio del crecimiento, es decir, que la conexión usuario-marca se mantenga lo más humana posible y que no se convierta en una relación simple de comprador-vendedor.
Solo las marcas que sepan lidiar con estos factores sin afectar su crecimiento serán las más competitivas y resilientes de los próximos años.
